Huonoa palvelua

Arkisto Toukokuu, 2009

Olin ostoksilla Pasilan aseman kaupassa. Ainoalle aukiolevalle kassalle oli jonoa yli 10 ihmistä ja kun toisella kassalla kuitenkin oli henkilö, joka täytti kassan tupakkahyllyä, ajattelin mennä sinne. Sain juuri laskettua ensimmäisen ostokseni hihnalle kun kassa totesi melko tylysti: \”mee toiselle\”.

Olin tietysti ihmeissäni, että mitä tämä asiakaspalvelun ammattilainen höpisee, joten pyysin tarkennusta, vastauksena: \”mee toiselle kassalle\”. Kun kysyin, voisiko hän avata toisen kassa kun ainoalle kassalle oli pitkä jono, tuli vastauksena mörinää tupakkahyllyn täyttämisen tärkeydestä.

Epäilemättä se tietenkin oli tärkeää, paljon tärkeämpää kuin esimerkiksi asiakkaiden palveleminen juna-asemalla, jossa jollakulla saattoi olla kiire junalle. Onneksi itselläni ei ollut.

Menin sitten pitkään kassajonoon ja hetken päästä toinenkin kassa aukesi. Tosin yrmeä kassahenkilö ei siitä mitenkään ääneen ilmoittanut vaan jossain vaiheessa vain huomasin, että osa asiakkaista maksoi ostoksiaan sinne.

Välillä joku asiakaspalvelija erehtyy antamaan hyvää palvelua. Me täällä Huonoa Palvelua -blogissa toki tiedämme, että tämä on harvinainen poikkeus mutta siihenkin kannattaa varautua. Palvelun huonouteen voi itse vaikuttaa ja tässä muutama vinkki, jolla voi varmistaa saavansa huonoa palvelua:

1. Ole töykeä. Heti asiakaspalvelutapahtuman alussa kannattaa olla mahdollisimman töykeä ja epäystävällinen asiakaspalvelijalle. Jollakin asiakaspalvelijalla on joskus hyvä päivä, mutta kun häntä ei tervehdi eikä käytä ystävällistä äänensävyä, niin kyllä se asiakaspalvelijan mielikin mustenee. Käskyttäminen kovaan ääneen ja pojittelu/tytöttely sekä ammattitaidon arvostelu on vahvoja tapajo saada huonoa palvelua.
2. Älä kerro omista tarpeistasi. Jos olet kaupassa ostamassa jotain tavaraa ja jostakin syystä tarvitsisit palvelua (harvinaista, mutta tapahtuu joskus), älä kerro asiakaspalvelijalle mitä tarvitsisit. Asiakaspalvelijan pitää osata lukea ajatuksiasi ja välittömästi osata tarjota oikeaa tuotetta sinulle. Jos olet jonkin alueen erityisasiantuntija, niin asiakaspalvelijan pitää silti tietää kyseiseltä kapealta erikoisalalta enemmän kuin sinun.
3. Ota virheet henkilökohtaisesti. Monet asiakaspalvelijat inhoavat asiakkaita sydämestään ja erityisesti sinua. Jos näyttää siltä, että esim. tarjoilija on vahingossa sekoittanut tilauksenne niin näin asia ei todellakaan ole. Tarjoilijat käyvät erityisiä kursseja joissa opetetaan erilaisia tekosyitä, minkä varjolla voidaan tarjota väärää annosta, väärin kypsennettyä pihviä, jäähtynyttä annosta ja hidasta palvelua.
4. Jos jokin menee pieleen, pysy hiljaa. Jos asiakaspalvelija on tarjonnut huonoa palvelua, älä kerro siitä hänelle vaan odota jonkin aikaa, jotta saat kehitettyä sisällesi pyhän raivon tuota asiakaspalvelijaa kohtaan. Kun olet riittävän raivon vallassa ei asiakaspalvelija pysty esittämään mitään tekosyitä tai palvelun korjausehdotuksia. Ja vaikka hän saisi huutosi väliin jotain sanottuakin, älä kiinnitä niihin mitään huomiota, sillä ne kuitenkin on vain kurssilla opittuja tekosyitä kiusata sinua.
5. Huonon palveluntapahtuman syntyyn riittää huono asiakaspalvelija. Olet saattanut lukea jostain propagandaa levittävistä lehdistä, että asiakkaalla on oma osuutensa asiakaspalvelutilanteessa. Näin ei kuitenkaan ole, vaan asiakaspalvelijan tehtävänä on lukea ajatuksesi ja tarjota moitteetonta palvelua. Hänen pitää tietää tarpeesi ennen kuin edes itse tiedät niistä. Jos olet jostain poikkeuksellisesta syystä huonolla tuulella, on asiakaspalvelijan tehtävänä lepytellä sinut. Oli kyse sitten lähikaupan kassasta, tarjoilijasta tai bensa-aseman myyjästä.
6. Älä pelkää malttisi menettämistä. Jos et menetä pikaisesti malttiasi, voi asiakaspalvelijalle jäädä harhakuvitelma, että palvelu oli hyvää. Asiakaspalvelija on palvelun ammattilainen, jonka pitää tarjota hyvää palvelua vaikka haukkuisit häntä, olisit ilkeä, työkeä tai kärsimätön.
7. Asiakaspalvelija on palvelija, ei missään nimessä tasaveroinen kanssasi. Asiakaspalvelijan pitää tuntea asemansa, hän töissä vain palvellakseen sinua. Älä katso häntä silmiin äläkä missään tapauksessa ikinä kutsu häntä nimellä! Voit heittää rahat tai pankkikortin ylimalkaisesti hänen suuntaansa ja sitten huutaa, että miksi kestää. Älä ikinä käytä sanoja kuten “kiitos” tai “ole hyvä”. Ethän halua, että asiakaspalvelija kuvittelee olevansa tasavertainen kanssasi.
8. Kohtele muita asiakkaita kuin syöpää. Muut asiakkaat ovat vain hidastamassa sinua. He tukkivat käytäviä, muodostavat jonoja ja pitävät meteliä. Kaiken kaikkiaan inhottavia otuksia. Jotta pääsisit kaupasta tms. pois mahdollisimman nopeasti, jyrää kärryillä muut pois edestä, kiilaa jonoissa ja arvostele muita asiakkaita kovaan ääneen. Muistuta heitä, että sinä olet tärkeä asiakas ja muut asiakkaat tuovat liikkeeseen vain kuraa lattialle.

Muista, että sinä maksat asiakaspalvelijoiden palkan ja heidän tarkoituksensa on palvella sinua!

Olen pitkään miettinyt, miksi lentäisin Finnairilla. Kyseinen yhtiö ei nimittäin ole kaikkein edullisin matkustusvaihtoehto. Huolimatta tästä päädyin kotimaiseen, mielestäni hyvää palvelua tuottavaan yhtiöön.

Toisin kuitenkin kävi. Ostin matkan, suoraan Finnairin nettisivujen kautta. Kaikki eteni normaalisti, kunnes minun piti ilmoittaa lentoyhtilöö matkustajatietot. Päädyin helppoon ratkaisuun ja lähetin sähköpostia suoraan Finnairin asiakaspalveluun. Kuinka vaikeata on vastata kysymykseeni, mihin voin lähettää tai syöttää matkustajatietoni jenkkeihin suuntatutuvan matkan takia.

Matkani lähestyy eikä minulle ole kerrottu, mihin tiedot tulisi lähettää. Perusolettamuksena voisi luulla, että asiakaspalvelu on se oikea paikka. Ei luulisi olevan niin paljon asiakkaita, että on varaa olla vastailematta viesteihin. Raivostuttavaa kerrassaan.

Tiedäthän sen mukavan tunteen, kun heräät tasokkaasta hotellista odottaen hyvää ja monipuolista aamiaista? Monenlaisia aamiaisia olen elämässäni nähnyt, mutta erään perinteisen ja arvostetun itä-suomalainen hotellin aamiaiskattauksen tyhjät tarjoiluastiat vetivät aika hiljaiseksi. Käynnissä oli “jämäaamiasbileet”, missä hotellivieraat taistelivat kurkun palasista ja tomaattiviipaleista, kaapivat kilpaa viimeisiä rippeitä munakkaasta ja puurokattilasta. Homma meni huumorin puolelle, kun tajusimme tilanteen. Kesätyöntekijä oli laitettu yksin pyörittämään koko isohkon hotellin aamiaisrumbaa. Poika juoksi pää kolmantena jalkana ympäri salia, yritti siistiä pöytiä ja samalla kantaa lisää leipää kiukkuisille aamiaisvieraille ja jäätelöä itkeville lapsille.
Selvisimme komediasta ja annoimme palautetta respassa, vastauksi saimme “Liian vähän henkilökuntaa ja liian kova kiire”. Kiitokset hotellin johdolle siitä, että säästätte väärään aikaan väärässä paikassa!

Koimme hiihtoreissumme loppuhuipentuman Milanon kentällä. Lähtöselvitys oli suljettu tuntia ennen koneen lähtöä, mistä myöhästyimme 10 minuuttia, osittain omaa tyhmyyttämme. Yritimme selvittää olisiko mitään mahdollisuutta päästä 50 minuutin päästä lähtevään koneeseen, mutta lentoyhtiön edustajalla ei ollut minkäänlaista halua auttaa meitä. No can do. Kotiin pääsee maksamalla uuden lipun hinnan 800 euroa/ hlö!!!
Pelastuksemme oli ruotsalainen lentoyhtiö, joka teki kaikkensa auttaakseen meitä, ja myi meille viimeiset paikat lennolle 15 minuuttia ennen koneen lähtöä. Amazing race päättyi onnellisesti, oppirahana maksoimme pari sataa per hlö.

Taloyhtiömme 2,5 vuotta sitten tehty julkisivua koristava metallisäleikkö on alkanut rapistua. Pari alinta palasta (noin 1m*6m /pala) on irronnut liitoksistaan ja tippunut alas. Rakennusliike vastasi korjauspyyntöömme sähköpostilla, käymättä paikalla, että kyseessä on ilkivalta, eikä korjaaminen kuulu heidän vastuulleen!!! Haloo - vaikea kuvitella, että joku olisi repi julkisivun verhousta liitoksistaan, riskinä saada 12 m korkeudelta rautaa niskaansa. Huoltoyhiön raportin mukaan kyseessä oli huonosti tehty työ ja vastuu on rakentajalla.

Iso rakennusliike veti uudiskohteen ostajaa höplästä. Asunnossa oli myyntiesitteen mukaan parkettilattia, mutta muutaman viikon asumisen jälkeen totuus valkeni - lattia olikin laminaattia! Prosessi asian korjaamiseksi on vielä kesken. Asiakkan näkökulmasta vaihtoehtona tulisi olla uusi lattia tai hyvitys kauppahinnasta. Asuntoyhtiön historiaa jo tuntien, realistisin vaihtoehtoi on vaihtoehto 3, joka on ajanhaaskausta ja kinastelua ison rakennuttajan kannsa. Saa nähdä millainen soppa tästä vielä syntyy.